Digitaler Widerruf: Wie Kunden ein online angenommenes Angebot zurückziehen können

Nimmt ein Kunde ein Angebot über den ihm zugesandten Angebots-Link im Browser an, kann er diese Auftragserteilung auf demselben Weg innerhalb der gesetzlichen Frist auch wieder widerrufen. Dieser Artikel erklärt, wie der Widerruf für Ihre Kunden aussieht, wo Sie ihn im Verwaltungssystem sehen und wann die Funktion überhaupt zur Verfügung steht.

Wann steht die Widerrufsfunktion zur Verfügung?

Der Widerruf erscheint nur, wenn alle der folgenden Punkte zutreffen:

• Der Kunde hat das Angebot online über den Kundenlink angenommen (nicht bei einer Annahme, die im Verwaltungssystem manuell erfasst wurde).
• Am Angebot ist die Widerrufsbelehrung aktiviert.
• Seit der Annahme sind noch keine 14 Tage vergangen.
• Der Auftrag wurde noch nicht widerrufen oder abgelehnt.

Ist die Widerrufsbelehrung bei einem Angebot nicht aktiviert – etwa weil es sich um einen gewerblichen Kunden handelt, für den kein gesetzliches Widerrufsrecht besteht – erscheint der Bereich bewusst nicht. Sie müssen dafür nichts umstellen: Die Funktion nutzt automatisch dieselbe Einstellung, mit der Sie schon bisher die Widerrufsbelehrung an ein Angebot angehängt haben.

So sieht es für Ihren Kunden aus

Nach der Annahme zeigt die Angebotsseite weiterhin die Bestätigung „Angebot angenommen". Ist der Widerruf möglich, erscheint darunter zusätzlich ein eigener Bereich mit der Frage „Sie möchten den Auftrag doch nicht erteilen?" samt dem Datum, bis zu dem ein Widerruf ohne Angabe von Gründen möglich ist.

Klickt der Kunde auf „Vertrag widerrufen", öffnet sich ein zweiter Schritt: Er kann optional einen Grund angeben und bestätigt den Widerruf endgültig über „Widerruf bestätigen". Eine Begründung ist freiwillig – der Hinweistext macht das ausdrücklich deutlich.

Nach der Bestätigung ändert sich die Statusmeldung auf der Seite direkt zu „Auftrag widerrufen" mit dem Datum des Widerrufs. Der Kunde erhält zusätzlich eine Eingangsbestätigung per E-Mail.

Was Sie im Verwaltungssystem sehen

Öffnen Sie das betroffene Angebot, zeigt das Angebotsdetail oben einen roten Hinweis: „Auftrag vom Kunden widerrufen am …" mit dem ursprünglichen Annahmedatum in Klammern. Hat der Kunde einen Grund angegeben, steht dieser direkt darunter als Kommentar.

Der Angebotsstatus wechselt dabei auf „Abgelehnt" – genau wie bei einer normalen Ablehnung. Das ursprüngliche Annahmedatum bleibt jedoch als Nachweis erhalten, damit Sie im Nachhinein erkennen können, dass der Auftrag zunächst erteilt und erst danach widerrufen wurde. Alle Listen, Filter und Auswertungen, die den Status „Abgelehnt" auswerten, funktionieren dadurch unverändert weiter.

Sie werden über einen Widerruf zusätzlich per Push-Benachrichtigung und per E-Mail-Kopie der Eingangsbestätigung informiert.

Vorzeitiger Leistungsbeginn

Trägt ein Angebot zusätzlich die Klausel zum vorzeitigen Leistungsbeginn, kann der Kunde bei der Annahme freiwillig ein zusätzliches Kästchen ankreuzen: Er erklärt damit ausdrücklich, dass mit der Ausführung bereits vor Ablauf der Widerrufsfrist begonnen werden darf. Ob er das getan hat, sehen Sie ebenfalls im grünen Hinweis am Angebot:

• „Kunde wünscht ausdrücklich den vorzeitigen Beginn" mit Datum – der Kunde hat das Kästchen gesetzt.
• „Keine Erklärung zum vorzeitigen Beginn hinterlegt" – vor Ablauf der Widerrufsfrist sollte in diesem Fall noch nicht mit der Ausführung begonnen werden.

Häufige Fragen

Muss ich die Widerrufsfunktion irgendwo aktivieren?
Nein. Sie ist automatisch für jedes Angebot aktiv, bei dem Sie bereits die Widerrufsbelehrung aktiviert haben. Es gibt keinen zusätzlichen Schalter.

Kann ein gewerblicher Kunde den Auftrag darüber widerrufen?
Nur wenn bei diesem Angebot die Widerrufsbelehrung aktiviert ist. Bei gewerblichen Kunden ist sie in der Regel nicht gesetzt, dort erscheint der Button also nicht.

Was passiert mit bereits erstellten Auftragsbestätigungen oder Rechnungen, wenn der Kunde widerruft?
Diese werden nicht automatisch storniert. Prüfen Sie in diesem Fall selbst, ob eine bereits erstellte Auftragsbestätigung oder Rechnung storniert werden muss.

Wie lange hat der Kunde Zeit für den Widerruf?
14 Tage ab dem Zeitpunkt der Online-Annahme. Das genaue Datum wird dem Kunden direkt auf der Seite angezeigt.

Kann der Kunde ein zweites Mal widerrufen, wenn ich das Angebot erneut versende?
Ja. Setzen Sie ein widerrufenes Angebot zurück und versendet der Kunde es erneut an, steht ihm bei einer erneuten Annahme wieder die volle Widerrufsfrist zur Verfügung.